Si tu as déjà été salarié, tu sais que tu étais plutôt bien protégé en cas d’erreur et que les cas de licenciement pour faute sont rares. Mais que se passe-t-il maintenant que tu es freelance ? Que peuvent faire tes clients en cas d’erreur réelle ou supposée de ta part ? Que risques-tu ? En bref quelle est ta responsabilité.

Tout d’abord, sauf si tu exerces une profession réglementée, c’est la responsabilité contractuelle qui rentre en jeu en cas de mauvaise exécution ou d’inexécution des termes du contrat.

Les freelances particulièrement exposés à des situations conflictuelles sont ceux exerçant des métiers de conseil où les limites de prestation peuvent paraître floues. Pour te protéger, fais signer à tes clients un contrat de prestations avant chaque mission :

• Commence par demander au client de définir les tâches qu’il entend te confier. Tu t’assures ainsi que vous êtes sur la même longueur d’onde ou dans le cas contraire, tu pourras recadrer.
• De cette liste, établis une fiche mission délimitant clairement le périmètre de responsabilités, fiche à intégrer au contrat.
• Prends également le temps d’expliquer au client, le processus de décision et de validation entre vous qui se fera, bien entendu, par écrit pour éviter tout quiproquo.

Si un nouveau besoin se présente en cours de mission, pense à faire un écrit (simple mail ou avenant selon l’importance de celui-ci).

En cas de demande qui te semble possiblement border (soit par elle-même soit de par son contexte), rappelle par écrit que ce n’est pas de ton ressort. Si le client insiste (par écrit), il ne pourra pas t’en reprocher ensuite la mauvaise exécution.

Tu  suis de près les nouveaux outils ou services de ta profession ? Fais-en de même avec les évolutions juridiques. Abonne-toi aux newsletters des chambres ou syndicats, suis les comptes pro qui en parlent sur les réseaux sociaux. Tu t’assureras ainsi d’être dans les clous.

En plus de l’assurance responsabilité civile professionnelle, prends une protection juridique. Si ton client tente de t’intimider, il verra que tu n’es pas démuni et en cas de litige, tu seras accompagné à moindre frais.

Si tu as fait une erreur et que tu t’en aperçois, ne fais pas l’autruche! Préviens le client, propose-lui des solutions et établissez ensemble un plan d’action.

Début de mission, le client, complètement débordé, te vois comme son sauveur et te confie les rênes. Sans être parano, mets en place de ton côté quelques garde-fous :

• Liste la totalité des accès et pouvoirs donnés par ton client et fais-lui signer,
• Notifie-lui qu’il reste seul responsable de la sécurité de son entreprise notamment informatique et qu’en fin de mission, c’est à lui de te retirer tous les accès,
• Respecte scrupuleusement la confidentialité des informations portées à ta connaissance,
• Veille consciencieusement à ne pas déborder de ta mission, à ne pas utiliser les outils à d’autres fins que celles définis dans la fiche mission,
• Sur les sujets touchy, présente un audit de la situation et des solutions possibles à ton client (toujours par écrit) et laisse le prendre les décisions. Ne perds pas de vue : son entreprise, ses décisions, sa responsabilité.

Ton client râle beaucoup oralement mais bon an mal an, la mission se poursuit. Pas grand chose à faire à part être prudent et aller jeter un coup d’oeil à l’article : Freelance, best-of des clients à éviter.

Attention terrain miné! A 2 règles tu t’astreindras :

• Ne jamais laisser un reproche écrit sans réponse,
• Ne jamais répondre dans la précipitation.

Avant de répondre, resitue le cadre de ta mission et vérifie dans quel contexte le reproche est fait. Si tu penses que le reproche est justifié : adopte une position de réparation et travaille avec ton client pour résoudre le problème. Dans le cas contraire, rappelle le contexte :

• la demande débordait du cadre de la mission initiale,
• et/ou elle a dû être réalisée dans un contexte difficile (urgence, manquement côté client, etc.)

Dans tous les cas, il est temps de constituer un dossier avec les écrits retraçant l’historique.

NB : pense à conserver une copie des écrits dans tes propres dossiers pour éviter de perdre les preuves si ton client te coupe les accès du jour au lendemain.

• Tu n’obtiens plus de réponse,
• il met de plus en plus de temps à te payer, 
• il devient très procédurier,
• etc. 

Méfiance ! N’attends pas d’accumuler les impayés pour réagir et surtout ne mets pas fin à la mission unilatéralement si tu n’as plus de nouvelle d’un client sans assurer tes arrières. C’est le moment de mobiliser ta protection juridique.

Ton client ne souhaite pas poursuivre la prestation mais n’a pas de reproche à te faire, il peut tenter de t’attaquer sur les heures facturées. Comme ce formateur qui attaque son client pour impayés, ce à quoi le client oppose que le prestataire terminait chaque session une heure plus tôt que ce qui était annoncé dans le contrat omettant au passage qu’il arrivait également une heure plus tôt pour s’adapter aux contraintes des collaborateurs.

Un détail des prestations réalisées avec décompte des heures, envoyé régulièrement à ton client (ou encore mieux signé par lui) te protégera de ce genre de bassesse.

Que se passe-t-il si le client mécontent de la prestation d’un autre freelance du collectif refuse de payer alors que toi, tu as fait ton taf ? C’est en amont de la mission qu’il faut poser les bases avec les autres freelances et le client et choisir entre un contrat de co-traitance (chacun est payé par le client) ou de sous-traitance (un freelance mandataire facture le client et paie à son tour les autres) ?  Même en sous-traitance, vous pouvez noter dans le contrat les responsabilités de chacun et les conditions de paiement des uns et des autres en cas de litige.

Le plus souvent le client va tenter de se faire justice soi-même, en refusant de payer la dernière facture ou en rompant le contrat de manière anticipée. C’est alors le freelance qui prend les devants et fait appel à un avocat pour faire valoir ses droits.

Le client peut également attaquer en justice surtout si lui-même se retrouve dans une situation délicate suite à une erreur du freelance.

En cas de procès, qu’il soit à l’initiative du freelance ou du client, si la faute reprochée est avérée, le freelance peut se retrouver à payer des dommages et intérêts. Dans le cas contraire, ce sera au client de lui verser des dommages et intérêts en plus du paiement des éventuels arriérés.

Vous n’arrivez pas à trouver de solution, mais souhaitez tous deux éviter le procès, tentez une médiation ou conciliation, modes alternatifs de règlement des litiges, rapides et permettant de trouver une solution “gagnant-gagnant”.

Un très grand merci à Maître de Lavenne de nous avoir apporté ses lumières sur le sujet complexe du droit.

Photo de couverture : Cytonn Photography