Une mission, et après ?9 minutes de lecture

Souvent, les freelances enchaînent les missions : ils passent d’un client à un autre, d’un projet à un autre, parfois même d’un métier à un autre. Quel que soit le nombre de missions, il est nécessaire de construire des relations pérennes avec ses clients. Comment s’y prennent les freelances pour entretenir une relation durable et fidéliser leurs clients ?

Faire revenir son client de lui-même

Il est plus simple de retravailler avec un ancien client que d’en acquérir un nouveau.

Rien de neuf ici, c’est une statistique bien connue des commerciaux. C’est pourquoi beaucoup de freelances misent tout sur l’image qu’ils renvoient lors de leur première mission avec leur client.

Cet objectif de faire revenir le client est une excellente stratégie de fidélisation car lorsqu’elle est bien menée, non seulement le client reviendra, mais il est aussi plus à même de vous recommander.

Être un freelance exemplaire pendant la mission

Daniel Roina, fondateur de freelanced.fr et développeur back-end en freelance, part d’un constat simple mais terriblement efficace

Un client qui a aimé travailler avec vous s’en souviendra.” 

Pour faire en sorte que ses clients apprécient la collaboration et reviennent vers lui, il explique sa démarche : Je reste toujours en bons termes avec mes clients : peut-être qu’ils pourraient avoir besoin de mes services par la suite. Les trois-quarts de la relation clients se font pendant la mission, et non après : soyez un freelance exemplaire.” 

En bref, pour Daniel, c’est pendant la mission que se joue l’avenir de la relation : rien ne sert de recontacter un client avec lequel l’alchimie était médiocre parce qu’on a négligé la collaboration.

Alexis Minchella est freelance en content marketing, copywriting & stratégie de contenu et créateur du podcast Tribu Indé. Il ajoute au conseil de Daniel que vu qu’il pose les fondations et la stratégie, ses clients ont besoin de lui pour la suite : le déploiement de la stratégie de contenu. 

En effet, cela n’aurait pas beaucoup de sens pour eux de ne pas faire appel à lui pour mettre en œuvre une stratégie qu’il a lui-même conçue sur-mesure selon son expérience, sa compréhension du client et sa créativité.

Selon moi, c’est très important d’être 100 % pro du début à la fin de la mission. Et ce, quelles que soient les circonstances de la collaboration ! Le client pourrait être amené par la suite à proposer de nouveaux projets même si le feeling n’est pas parfait.

Surtout, une réputation et une “carrière” de freelance se construisent brique par brique, client après client, mission après mission. Manquer de sérieux, de professionnalisme ou de rigueur une seule fois peut avoir de lourdes conséquences. Je suis convaincu qu’un freelance qui a du succès sur le long-terme offre un niveau constant de respect, de disponibilité et de qualité à chacun de ses clients.

Ancrer chez le client l’enjeu long-terme de la collaboration

Une mission freelance n’est pas une prestation de service, loin de là. Si certains s’en contentent, Alexis va bien au-delà. Il travaille “de telle sorte à ce que le client comprenne l’enjeu long-terme et le besoin sur plusieurs mois”. Bien sûr, tout dépend de la mission : c’est particulièrement valable pour du content marketing mais moins pour du coaching ou du développement web.

C’est aussi important d’être force de proposition et de suggérer des initiatives à mon avis. En sortant du cadre de la mission de base pour proposer plus de valeur, la relation devient plus enrichissante pour chacun et la collaboration prend davantage une tournure de partenariat. Et un partenariat, c’est fait pour durer, contrairement à une mission qui a une fin préétablie. 

Visez donc le partenariat de confiance plutôt que la sous-traitance hiérarchisée dans une collaboration freelance !

Capitaliser sur la fin de mission

Même tournée sous la forme d’un partenariat, une collaboration freelance ne dure pas éternellement : elle a un début et une fin. Cette fin est très importante, tout comme la conclusion d’un livre, d’un contenu ou d’une conférence : c’est ce dont le client se souviendra le mieux

Alors que font les freelances pour marquer le coup (et l’esprit de leur client) ?

Offrir un objet symbolique pour marquer la relation

Laura Besson est freelance & fondatrice de Bien Dans Ta Boite, elle coach les entrepreneurs dans leur bien-être au travail. Sa méthode pour ancrer la relation client dans le temps, c’est d’offrir à son client coaché un livre en accord avec la problématique traitée en coaching. 

Elle observe 3 grands résultats positifs à cette pratique : 

  • C’est réellement utile pour ses clients ;
  • Cela crée du lien ;
  • Il y a un aspect fidélisation incontestable.

Pourquoi pas après tout, car offrir un objet ou un service est une méthode souvent pratiquée pour entretenir une relation client : en témoignent les cadeaux que les entreprises envoient par milliers à leurs clients pendant les fêtes.

Le feedback pour aller plus loin et apprendre de son client

Alexis propose à la fin de chaque mission un feedback suivi d’une discussion avec son client pour en apprendre plus sur 3 sujets :

  • Un bilan de la mission, avec les choses positives et celles à améliorer ;
  • Les motivations de ses clients liées au content marketing ;
  • Leurs raisons de faire appel à des freelances.

Lors de ce feedback, il adopte une posture de journaliste. Ces échanges finaux l’aident ensuite à clarifier son message et son positionnement avec le temps. 

L’après-mission : entre process cadrés et confiance en l’avenir

Prendre et donner des nouvelles à ses anciens clients est parfois un véritable process pour certains freelances qui planifient à l’avance la démarche. Pour d’autres, cela se fait au fil de l’eau, selon les opportunités et au gré des événements.

Organiser et prévoir les futurs contacts avec les anciens clients

Certains freelances ont donc des habitudes plus ou moins cadrées pour demander ou donner des nouvelles suite à leurs missions. Laura revient vers ses clients coachés 1 mois après pour demander des nouvelles. Elle explique que c’est surtout pour voir ou ils en sont et comment ils gèrent l’après-coaching. Elle se rappelle ensuite à leur bon souvenir quelques mois plus tard selon les cas.

Pour elle, c’est bien plus un contact humain qu’un calcul business

La démarche est vraiment sincère parce que ça m’intéresse vraiment de voir où en sont mes coachés !

Alexis va plus loin avec un vrai process, calculé et planifié : Pour mes anciens clients, je donne des nouvelles régulièrement post-mission (M+3 et M+6 pour le moment). Je n’hésite pas non plus à envoyer régulièrement des articles ou des newsletters qui pourraient les aider.”

Il s’étonne d’ailleurs du faible nombre de freelance qui font de même car la démarche est toujours appréciée par ses clients.

Laisser faire le temps et la spontanéité

Malgré certains process bien ancrés chez certains freelances, tout planifier n’est pas l’apanage de tous les indépendants : c’est chronophage, cela nécessite une organisation long-terme et il n’est pas toujours aisé de revenir vers un client avec lequel le feeling n’était pas optimal.

Daniel perçoit différemment les relations avec ses anciens clients. Il estime que les clients qui veulent retravailler avec lui reviendront naturellement (s’il se comporte comme un freelance exemplaire). Cependant, il envoie quand même parfois des mails pour reprendre contact, mais sans vraiment en organiser l’envoi :

Je ne donne que très rarement des nouvelles à mes précédents clients, mais lorsque je le fais ils sont toujours heureux que je reprenne contact.

Personnellement, je recontacte des anciens clients lorsque je vois certaines de leurs actualités ou que je pense à eux pour une raison ou une autre. Je me dis alors que ces félicitations, cette question ou ce soutien peut être un bon prétexte pour reprendre contact en complément de la démarche sincère d’origine. 

Je le fais pourtant de moins en moins, je m’y adonnais plus quand j’étais en recherche active de projets. Quand j’ai beaucoup de travail, ce n’est pas toujours spontané et je ne prévois pas forcément de revenir vers mes précédents clients. Il y a cependant des exceptions : les clients avec lesquels un vrai lien s’est créé et avec qui j’échange régulièrement.

Pour reprendre contact, encore faut-il garder une trace de ses anciens clients. Daniel recommande pour cela de créer un fichier (Drive par exemple) avec les éléments relatifs aux clients et aux missions.

Résultats : Fidéliser porte ses fruits

Au final, que gagne-t-on à construire des relations longues, attentionnées et pérennes avec ses clients en tant que freelance ? Outre l’aspect humain, c’est à dire le plaisir à prendre des nouvelles d’une personne avec laquelle on a aimé travailler, il y a de vrais avantages professionnels : la fidélisation crée de la récurrence, mais ce n’est pas tout

Alexis est catégorique sur le bénéfice majeur apporté par ses pratiques de fidélisation. Il affirme que ses clients ont toujours continué à travailler avec lui une fois les process mis en place. 

Pour sa part, Laura estime également que c’est intéressant pour elle. Elle revient sur ses reprises de contact 1 mois et 3-6 mois après le coaching : Parfois, certains me demandent quelques séances parce qu’ils sont vraiment bloqués sur certains points. Mais parfois aussi, ils lui répondent tout va bien pour moi merci” !

Quand aux clients de Daniel, ils sont aussi toujours contents de le voir revenir plusieurs mois après la fin de la mission.

Enfin, selon mon expérience, revenir vers un bon client est toujours une excellente idée. C’est comme une boîte de chocolat, on ne sait jamais sur quoi on va tomber : à plusieurs reprises, on m’a proposé un nouveau projet. Faire le bilan de la mission quelques temps plus tard est en général très enrichissant ! 

Quelle que soit la manière, entretenir de bonnes relations avec ses anciens clients est critique si l’on veut vraiment durer en freelance.

Photo de couverture : Scott Van Hoy
Photo #2 : Imani Clovis

Brice Schwartz
Copywriter et Rédacteur Web SEO

Depuis 2017, j’aide des start-ups, agences et freelances à augmenter leur visibilité sur le web, raconter leur histoire et toucher leurs cibles pour générer plus de ventes.

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